Los datos mejoran la experiencia del cliente

En lo que respecta a la experiencia del cliente, el valor de los datos y su análisis ha crecido. Todo esto es producto de la aceleración de la transformación digital, que claramente la pandemia apresuró. 

Debido a esto hay una necesidad de conocer los nuevos comportamientos y actitudes de los consumidores y clientes. Las empresas han optado por dar mayor poder a la tecnología y a los datos, así como crear nuevas áreas de trabajo con otras maneras de adaptarse a los clientes.

Algunas de las inversiones que están haciendo las empresas es en Inteligencia Artificial (AI), el aprendizaje automático y otras ciencias de datos. La intención es caminar junto con la aceleración de datos y las herramientas tecnológicas que avanzan constantemente.

Cambios dentro y fuera

No solo los clientes están cambiando, las estructuras organizativas también, así como los roles que ya existen dentro de las empresas. Esto con el fin de combinar la alfabetización de datos y la comprensión empresarial. Marcas como L´Oréal nombraron un director de datos global, pero no son los únicos. Otras empresas también están buscando talentos para que ayuden a mejorar las habilidades de los equipos heredados y así poder integrar todas las habilidades adquiridas. 

Las capacidades más importantes que las empresas están buscando desarrollar son la «narración de historias», la comunicación de las impresiones de sus datos y modelos a sus partes interesadas.

Por otra parte, las empresas que lideran en datos y análisis han priorizado el desarrollar y nutrir sus ecosistemas de datos. Estos incluyen las fuentes de datos y sus agregadores, que luego pasarán por el proceso de preparación, análisis y plataformas de activación de marketing, a través de una agencia.

La mayoría de los clientes están fomentando ecosistemas de socios y datos, pudiendo acceder a los mejores recursos y experiencias, complementando sus propias capacidades. También procuran aprovechar más fuentes de sustitución de datos por otros de contexto (geopolítica y sociedad) y así comprender el comportamiento humano y sus cambios.

¿Qué se quiere lograr?

Que el ser humano sea el centro a partir de los datos. Sabiendo con más exactitud sus inquietudes, necesidades y deseos las empresas pueden llegar a ofrecer una mejor experiencia al cliente. Si se quiere lograr esto, es importante que haya una sinergia entre los diferentes grupos de trabajo de la empresa y un liderazgo que los apoye.

Los consumer and marketing insights (CMI) aportan una profunda comprensión humana -más del por qué detrás del qué-, y pueden ser muy útiles para mejorar esa experiencia. Estos equipos de múltiples funciones insights son conocidos por agregar más valor pues saben hacer las preguntas correctas, contextualizar problemas, traducir los resultados en acción y contar diferentes historias para generar impacto.

Algunas claves para mejorar la experiencia del cliente a partir de los datos pueden ser:

1. Definir un responsable a cargo del inventario y análisis de todos los datos. En palabras de Anjul Bhambhri, vicepresidente de Adobe, “la clave no es cómo recopilar los datos, sino cómo relacionarlos”.

2. Capturar y analizar los datos en tiempo real para gestionar el ahora. En la mente del consumidor el concepto de rápido se reemplazó por inmediato. Conociendo si la empresa está en la capacidad de generar información en tiempo real y ocupar las herramientas tecnológicas para procesarlo eficazmente. Si sabemos lo que ocurre en tiempo real, podremos generar una respuesta más rápida al cliente y aumentar su nivel de satisfacción en la experiencia.

3. Ocupar data science en los viajes del cliente y su blueprint. Con estas dos herramientas se entenderá todo lo que viven y sienten los clientes. Para potenciarlas debemos analizar sistemática y científicamente los datos para que ambas sean dinámicas, construyendo algoritmos que puedan predecir resultados en base a comportamientos pasados.

4. Usar la información interna para minimizar la incertidumbre del cliente. A los clientes les gusta saber todo lo que ocurre con su producto o servicio. Por ejemplo, las empresas de delivery de comida le permiten al cliente saber cuándo se tomó su orden, cuándo salió y el recorrido en tiempo real. ¡Eso les gusta a los clientes!

5. Realizar una retroalimentación continua de la gestión de datos. Es imprescindible evaluar la gestión de datos en ciclos cortos con métricas objetivas. Así se puede corregir una estrategia antes que sea muy costoso o demasiado tarde.

Todo esto ayudará a la empresa a mejorar la productividad y el enfoque humano a través de los datos y su análisis, lo que llevará a su crecimiento económico y mediático.